工會在雨天為會員打傘
由 TFFU 於 週五, 01/24/2014 - 15:14 發表
Tagged: 吳毓瑩
作者簡介:
渣打銀行企業工會秘書出刊日期:
2014/01/20期數:
第157/158期（合刊）
最近有位資深經理人私下半開玩笑地講：「有工會的銀行業績表現反而較沒有工會的銀行差，是不是因為我們讓工會存在的關係？」這句話讓本會深省不已，並疑惑為什麼公司業績表現會差強人意到需要以「因為工會存在，所以銀行業績不好」做為逃避現實的理由？
讓我們來假設有家銀行設定明年年度目標為「對外提高收益、對內降低成本」，接著執行作法為：總經理向下宣達公司年度目標→高階核心主管團隊→高階主管→中階主管→層層向下要求降低成本（例如：人事費用、庶務支出），最後被檢討的「成本」對象，只有中階以下的主管及基層員工，而且還會以「遇缺不補」做為降低成本的總結。
於是一家分行原本應該要設置6位櫃員，就會變成只有5個，而且其中1人還要兼服務台工作，另外1位則可能時常要去支援其他人力吃緊（育嬰停留、年休假所造成的空缺）的分行，造成這家分行其餘櫃員也有可能因為受不了暴增的工作壓力，有人乾脆也去申請育嬰假。如此結果會讓該分行僅剩人力在仍要維持原有的事務品質水準與順利完成結帳的壓力下，就只好不斷延長工時（俗稱加班），但中階主管為恪遵公司「對內降低成本」政策，不斷暗示底下員工若申請加班會影響年度考績、加班費是有額度的、工作做不完是因為自己動作慢等不人性、不理性管理，導致基層員工在受不了壓力下，就輪迴在離職→人力不足→遇缺不補（不然就是緩慢的補，有額度的補）的惡夢中！
就算一家分行的作業室人員在每月22個工作天中，有超過一半的人都必須晚上7點、甚至9點以後才能下班，公司仍對燈火通明的景象睜隻眼、閉隻眼，不然就是應付勞檢人員「晚下班是因為員工在等小孩安親班下課，不然就是做私事，我們公司有加班規定，如果他們真的是加班，就會主動申請了」。長期下來，試問公司最後對誰成功降低成本，答案是「第一線員工，也就是直接面對客戶、幫公司創造年度目標的那群主力」，那麼誰沒有被檢討？就是讓員工認為坐領高薪，而且動輒頒布新規定、辦法要求員工遵守，但不一定真有其必要或實際成效的那群資深經理人（簡稱肥貓）！
■ 請大家深思「工會」是讓銀行業績不好的原因嗎？
舉個糟糕的管理實例「業務單位主管發覺公司所推出的『辦理本行信用卡即可好禮四選一』活動，經常引起客訴且爭議皆集中在某些點（例如：記得當初勾選的好禮是行李箱並不是公司快遞送到的烤箱，但攤開申請書，那個勾根本看不出來是客戶或是業務人員勾選的），身為有遠見的領導者接下來要如何預防一個個剪不斷、理還亂的客訴？於是業務單位主管就又公告實施「進件錄音及客戶話術」，要求旗下消金業務員打電話給每個申請信用卡的客戶，以加強對客戶瞭解及提升服務的前提下，順便確認他們信用卡到底勾選了什麼禮品。
工會得知公司實施此辦法時，立即在勞資雙週例會要求「若此政策真如公告內所述『可加強對客戶了解並降低客訴』，那麼本案就應在法規遵循、考量是否真有實施必要及舉辦跨部門（如電話銷售部門、分行業務部門、個人金融部門）會議等慎重考量後規範統一標準，如此才符合公司宣揚公平對待員工之理念，而不是讓客戶、員工均認為本行行事風格為「各部門一人一把號，各吹各的調」！
沒想到後來業務單位主管回覆沒有跨部門統一實施「進件錄音及客戶話術」的原因，係「其他通路因客訴情況較輕微，自不須整體適用」。工會再次要求若其他通路（如電話銷售部門、分行業務部門）不用實施「進件錄音及客戶話術」政策，就沒有令人擔心的客訴問題，那麼大家就應相互請益、研究管理方式，非自行設計/實施進件錄音及話術政策要求同仁執行，造成同樣產品於員工、客戶間有不同的處理方式，造成所有人的困擾。
「工會」畢竟是第一線員工所組成，也就是「勝過諸葛亮的三個臭皮匠」，於是我們以過來人的經驗給了公司具體且誠摰的意見「建議公司將容易客訴之爭議部分文字化，寫進申請書內並取得客戶親簽。以信用卡刷卡禮的細節爭議為例，建議公司只要在申請書內信用卡刷卡禮（例：好禮四選一）之勾選項目旁新增客戶簽名欄位，將來有爭議時直接出示具有客戶親簽之禮品選項欄位即可，不需要大費周章建立進件錄音及話術要求員工遵守，造成無謂的效率低化及繁複的作業流程。
若位高權重、有宏觀眼界的資深經理們亦能有寬闊的胸襟，願意如成熟的稻穗低頭聽取來自泥土（員工）的聲音，想必就能解開許多營運不順利、勞資不和諧的原因了。試想，如果連員工辛苦加班費都無法乾脆發放，還能期許員工相信公司能在企業界、國際上立下何種優良的典範呢？
最後，本會決定用今年結餘的活動費用為會員購買一把雨傘，讓工會「雨天。打傘人」的形象能深植會員的心中，知道工會的苦心、明白工會成立的宗旨在捍衛全體會員工作權益及福祉，而這項使命永遠不會改變。
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