【會員心聲】銀行員辦理紓困貸款業務之甘苦談
由 TFFU 於 週二, 06/09/2020 - 15:30 發表
出刊日期:
2020/05/31期數:
第233期
新冠肺炎（COVID-19）肆虐，重創各產業，各國失業人口數屢創新高；在疫情的衝擊下，經濟癱瘓，人們生活舉凡食、衣、住、行無不受影響。台灣雖然防疫得宜，但經濟環境、消費動能仍不免嚴重受挫，放「無薪假」的新聞往往讓同為受僱勞工的我感到惶恐與不安。
面臨經濟困境，加上全球股市過去數週出現接連不斷的震盪，亦使投資人如驚弓之鳥；有鑑於疫情對各行各業造成的傷害正在逐漸顯現，且直接影響人民投資及消費意願，勞動部於4月底「火速」推出「申請資格低門檻」、「首年免付利息」、「額度10萬元」之勞工紓困貸款，此等便民政策祭出讓全台勞工趨之若鶩，各承辦銀行無論公民營可謂門庭若市。短短不到兩週時間，原本50萬個申貸名額就已額滿，勞動部長許銘春緊急宣布擴增受理申貸名額至100萬人次，使得全國總受惠人數可高達百萬人，約佔總勞工人數10%。
然而政府積極推動紓困貸款，希冀能幫助因受新冠肺炎疫情影響收入的民眾暫度難關，此舉雖立意良善，但亂象卻層出不窮。承辦銀行在相關配套、流程尚未完善規劃情形下，即面對聽聞或看到政府宣布的新聞而前來詢問或申請紓困貸款的勞工朋友，營業廳及辦公室的人潮與電話聲交錯吵雜，猶如市場一般；身為銀行第一線的業務同仁，就只能帶著招牌的笑容、親切的言語，請客戶先填妥申請書，以利銀行後續作業。更有聽聞公股銀行將紓困案件設定為行員KPI（關鍵績效指標），強制要求員工主動尋找紓困案件，內心不由得佩服這些銀行能有如此「主動」服務勞工的績效方針；反觀，民營銀行業務同仁即便忙到連上廁所、吃飯都沒時間，還要加班處理，但是公司僅定調「紓困案件公司無獲利，故不計算個人業績」（大夥這一個月的忙碌就當作是在做功德）。
本行為第一階段配合政府辦理紓困貸款的民營銀行之一，然而，在正式開放民眾申辦的前一天（4月29日），多數民營銀行承辦業務人員都尚未接獲任何明確的作業規範，電腦系統作業平台也未臻完善，直至正式受理民眾申請當天始逐項接獲管理部門指示的流程及文件；然而當各分行在9點開始營業，大門外早已被等候的客戶擠得水洩不通，待顧客一擁而入時，承辦業務人員必須鎮定地掩飾公司未完善的作業流程，要求自己有條不紊承接申辦案件。為避免客戶等候多時產生怨懟，只能要求自己加快作業速度，以每位客戶只花十分鐘的速度完成申辦手續；期間除需無限循環的回答不同客戶相同的問題，隨機來電洽詢的客戶也須一一詳細說明解釋，根本沒時間喝水、用餐、上廁所，一直到下午3點半，拉下銀行大門，才暫時結束當天臨櫃客戶的申請。
可能大家會以為這樣就結束一整天的工作了，並沒有！我們還需將每份客戶資料整理、請主管錄音照會確認案件來源、掃描案件進系統、後勤文件登打人員建檔資料、徵信審核等等繁瑣工作，然後才可以含笑（淚）離開公司返家喝一口水、吃一頓飯、好好蹲個廁所；但心裡就開始不安想著明天一早幾點要到公司？客戶未上門前先做什麼事？紓困案件不計績，我沒有時間開發一般客戶怎麼辦？下一季主管要PIP（績效改善計畫）我該怎麼辦？這麼多的問號，怎麼也睡不著覺了，從不知何謂失眠的我，竟因為「紓困案件」體驗了失眠的痛苦！
筆者印象十分深刻，就在5月5日那天開始出現愈來愈多較不理性的客戶，他們的共通點大多是照三餐來電詢問案件進度，以新聞報導的偏頗內容來質問案件辦理進度，有的還會調侃是否因不計算業績所以不想接辦？下班後手機還是響個不停，客戶來電詢問案件進度，更有風雷火炮的客戶若是我的電話忙線中，就乾脆直接打電話去客訴要求加快進度，這段期間真的體會周公所謂「一沐三握髮，一飯三吐哺」的心情，只不過他老人家為的是求才求賢，而我們只求客戶滿意不要客訴。
就在前線兵荒馬亂之際，原本應是我們業務人員強力後盾的部門主管，除要求業務人員全力配合政府承接紓困貸款，同時仍「敬業」的要求我們個人務必達成公司訂定的業績目標。真的想問主管們，你們有沒有同理心啊！公司為企業形象或討好政府承辦紓困案件，前線、後台無不全力配合，金管會不也強調要給予行員獎勵嗎？怎麼我們銀行不計入績效，還要逼迫「正常放款績效」，似乎這一個月來戮力協助民眾辦理紓困貸款的員工是傻子，因為只做紓困貸款沒有做一般業績而後續可能影響考核，如此又要馬兒好又要馬兒不吃草，身為管理者若未能了解實務狀況、體察民情一味追求高績效，團隊又如何上下齊心共同發展？